El consumidor de seguros

A nivel de derecho comparado es usual que coexista normativa específica sobre defensa del consumidor y sobre el contrato de seguros. Muchas veces esa coexistencia plantea dificultades interpretativas sobre qué normativa prevalece, que incluso han llegado a judicializarse. Se discute si prima la legislación de seguros sobre la legislación de defensa del consumidor -por la especificidad que tiene la primera sobre la segunda-, o si debe primar la especialidad de la legislación de defensa del consumidor en las materias que le son propias. 

En nuestro país la Ley de Defensa del Consumidor 17.250 fue aprobada en agosto de 2000. En ese momento no existía una ley específica sobre el contrato de seguros, sino que la normativa estaba contenida en el Código de Comercio. En ese momento y por poco tiempo, se discutió qué normativa primaba en temas específicos relativos a seguros. Por ejemplo, surgió alguna posición aislada sostenida a nivel de algún juzgado de primera instancia, que entendió que el plazo de prescripción era de cuatro años aplicando la Ley de Defensa del Consumidor, y no de un año como establecía el Código de Comercio. Esto fundado en que la Ley de Defensa del Consumidor era posterior en el tiempo y el principio general es que la ley posterior en el tiempo deroga a la anterior. Finalmente primó la posición, que fue adoptada por los tribunales, de que, sin perjuicio de ser una norma posterior, la norma anterior contenida en el tiempo era específica -y por tanto no quedaba derogada por una norma posterior general. 

Esta problemática fue considerada al momento de la redacción del Proyecto de Ley de Seguros. Nuestra Ley de Seguros 19.678 define en qué casos aplica la normativa de la Ley de Defensa del Consumidor. Si bien la regulación podría haber sido más específica, trata el tema y prevé una solución. 

La Ley de Seguros establece en su artículo 1°: Artículo 1 (Naturaleza y alcance). La presente ley es de orden público y tiene por objeto regular las distintas modalidades del contrato de seguro, sin perjuicio de la aplicación de las leyes especiales que rijan seguros específicos, así como de las disposiciones de la Ley N° 17.250, de 11 de agosto de 2000, toda vez que el contrato implique una relación de consumo, en lo no previsto expresamente en la presente ley. 

• Aún en caso de que el contrato de seguro implique una relación de consumo, aplican a ese contrato las disposiciones de la Ley de Relaciones de Consumo solo “en lo no previsto” en la Ley de Seguros. Si la Ley de Seguros contiene una solución diferente a la prevista en la Ley de Defensa del Consumidor, aplica la solución de la Ley de Seguros, incluso si esta última es menos favorable. 

Por poner un ejemplo de lo anterior, conforme el literal I) del artículo 31 de la Ley de Defensa del Consumidor, el cliente puede, dentro de los sesenta días corridos contados   desde la fecha en que se produjo la renovación automática, rescindir el contrato, debiendo comunicarlo con un preaviso de quince días corridos. Sin embargo, el artículo 6 de la Ley de Contrato de Seguro establece que, si se pacta la renovación automática, cualquiera de las partes podrá dejarla sin efecto mediante una notificación escrita a la otra parte, efectuada con un plazo de treinta días corridos de anticipación a la finalización del período en curso. En definitiva, en este ejemplo concreto, la solución de la Ley de Contrato de Seguros es menos favorable que la prevista en la Ley de Defensa del Consumidor, pero sin embargo prevalece por ser lo previsto en la regulación de seguros.

El Proyecto de Ley de Seguros fue objeto de análisis (promovidos por pedidos del Parlamento) de las Facultades de Derecho del país, AUDEA y la sección uruguaya de AIDA. En ese momento se comentó la conveniencia de regular en forma específica cuando un contrato de seguros implica una relación de consumo. Sin embargo, estas inquietudes no terminaron plasmándose en la Ley de Seguros. Al no tener una definición expresa, hay que interpretar.

La Ley de Relaciones de Consumo define a la relación de consumo como el vínculo que se establece entre un proveedor que provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final. (artículo 4). 

La compañía de seguros califica indudablemente como proveedor en la medida que, de manera profesional, provee a su contraparte -el asegurado- un servicio de naturaleza financiera consistente en la cobertura de un determinado riesgo.

El consumidor, por su parte, es definido como toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de ella (artículo 2). La Ley de Relaciones de Consumo agrega que no se considera consumidor a aquel que, sin constituirse en destinatario final, adquiere, almacena, utiliza o consume productos o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación o comercialización. 

Es claro que las personas físicas son destinatarios finales y por tanto consumidores. Por tanto, a un asegurado persona física le aplicará la Ley de Defensa del Consumidor en lo no regulado por la Ley de Seguros. 

No obstante, resulta discutido cuándo una empresa es consumidora. Esto ha sido objeto de diferentes interpretaciones que, en grandes términos, pueden agruparse en dos posiciones, una amplia y otra restringida. La posición “restringida” interpreta que la empresa califica como consumidor salvo en los casos en que ésta adquiere bienes para integrarlos en forma directa y material a un proceso de producción o transformación, o cuando adquiere bienes o servicios para revenderlos. Por otra parte, la posición amplia, con argumentos que compartimos, entiende que las empresas no son en ningún caso el “destinatario final” de los productos o servicios que contratan, en la medida que los mismos siempre son utilizados en relación a una actividad empresarial (cuando se refiere a la integración a procesos de producción, comercialización o transformación, debe considerarse todo lo que no que constituye un uso privado y final del bien o del servicio adquirido). Conforme esta posición, la Ley de Relaciones de Consumo deja por fuera el consumo empresarial. Así, una empresa que contrata pólizas de todo riesgo operativo, maquinaria, transporte, responsabilidad de sus directores y gerentes (D&O), etc., no puede ser considerada como consumidora y el contrato de seguro que ésta contrata no califica como una relación de consumo.

La Recopilación de Normas de Seguros y Reaseguros regula sobre la “protección al usuario de servicios financieros” y establece obligaciones para las aseguradoras, entre varias otras: brindar a los clientes información necesaria de los productos, de manera clara y suficiente; implementar mecanismos ágiles para la resolución de diferencias con clientes y la gestión de reclamos por siniestros; no mantener vínculos con corredores que no cumplan con los estándares técnicos y éticos de la aseguradora.  Estas prácticas, entre otras, están recogidas formalmente en el Código de Buenas Práctica de las aseguradoras, que regula los valores generales que rigen sus actuaciones y los estándares de comportamiento que se espera de los integrantes de la organización en las relaciones con los clientes. Este Código se notifica al personal y a los intermediarios, y debe estar disponible para los clientes en la oficina y sitio en internet de la aseguradora. 

Adicionalmente, la Superintendencia de Servicios Financieros publicó en 2022 una Guía de Buenas Prácticas en Protección al Consumidor de Servicios Financieros. Esta Guía pauta principios para todos los mercados, siguiendo lineamientos internacionales, como los de protección del consumidor financiero de la OCDE. Estas buenas prácticas son de adhesión voluntaria para las entidades reguladas, pero es útil y conveniente considerarlas en la definición de procesos y relaciones con clientes.

Por último, en virtud de la Ley de Defensa del Consumidor y la Carta Orgánica del Banco Central del Uruguay, la competencia para procesar reclamos de consumidores de servicios financieros es compartida entre la Dirección General de Comercio -Área de Defensa del Consumidor- y la Superintendencia de Servicios Financieros. Estos organismos resolvieron coordinar esfuerzos y en 2020 firmaron un Convenio de Cooperación Interinstitucional para la Atención de Usuarios del Sistema financiero. En virtud del Convenio, cuando un consumidor financiero tiene un reclamo que no ha sido evacuado, o el consumidor no queda satisfecho con la respuesta recibida, puede plantear el reclamo a través del trámite en línea del Área Defensa del Consumidor para su gestión por ese organismo. Más aún, si el reclamo es recepcionado por el Banco Central del Uruguay, éste lo deriva al Área Defensa del Consumidor. 

El Área Defensa del Consumidor publica periódicamente información estadística sobre los reclamos de consumidores atendidos por ese órgano. La información se muestra por “Casos Atendidos” (ya que el organismo entiende que es la categoría que permite tener una visión completa de la conflictividad). La información pública para 2022 muestra un número total de 451 “Casos Atendidos” en el país respecto de contratos de seguros, de un total de “Casos Atendidos” en todos los sectores de 18.231. Por tanto, el peso de reclamos de consumidor relativos a contratos de seguros implica un porcentaje muy bajo (2,47%) y supone una no significativa conflictividad en el sector.