Uruguay Asistencia se transforma y avanza en el mercado
Fabiano Sardá : Gerente General : Abril 2021
A punto de cumplir los 25 años de trayectoria, Uruguay Asistencia se ubica estratégicamente en el punto cero de Montevideo, ocupando todo el piso 9 de un edificio en la Plaza Cagancha. Con una vista privilegiada y un diseño abierto y moderno, permite que desde todas las áreas de la empresa se puedan observar las diferentes salas de reuniones, las oficinas gerenciales, así como el corazón de la Compañía, es decir la central de operaciones desde donde coordinan y asisten a más de 55.000 personas en el año, brindando ayuda las 24 horas, los 365 días del año.
Con el efecto pandemia, es notoria la ausencia de personal que como en la mayoría de las instituciones se encuentran teletrabajando. Sin embargo, el tótem de la entrada sigue exponiendo en sus pantallas las novedades de la empresa para los que llegan, mientras que la actividad de aquellos que continúan trabajando presencialmente en la oficina sigue al cien por ciento.
Uruguay Asistencia tiene un Gestor para la transformación
El nuevo Gerente General de la Compañía es Fabiano Sardá, que tiene 44 años, nació en Florianópolis y es contador. Fabiano cuenta con más de una década de trayectoria dentro del Grupo y ha ocupado cargos en las Áreas de Control, Finanzas y Técnica en importantes mercados como el brasileño, el venezolano y el colombiano. Sin embargo, el desafío que le esperaba para el 2020 era no solo ocupar el cargo de Gerente General de empresa líder del mercado de Asistencia en el Uruguay, sino además hacerlo en plena pandemia.
¿Cómo fue llegar a Uruguay en enero 2020 cuando a pocos meses comenzó la pandemia?
Cuando llegué a Uruguay a finales de enero 2020 ya había estudiado las principales características del país, incluso de la Unidad y tenía trazada una primera idea de hacia dónde había que llevar a la Compañía y cuáles eran los puntos donde hacer foco. Para mí uno de los principales objetivos era la transformación de la experiencia cliente, que pasara de lo tradicional a lo digital, y acompañar esa adaptación con un servicio de atención al cliente de calidad, donde desde todas las áreas se trabajara en pro de la satisfacción del cliente poniéndolo en el centro en todo momento.
Traía conmigo un paquete de soluciones digitales para diferentes familias de servicios, como vehicular, hogar, personal, etc., algunas ya aplicadas en otras unidades del mundo y otras prontas para ser estrenadas en Uruguay.
Sin embargo, al mes, la pandemia tomó el protagonismo y nos desafió a adaptar la planificación al nuevo contexto. Pero al contrario de lo que se podía pensar, fue una gran oportunidad que me permitió acercar y conocer mucho más rápido al equipo de trabajo, en el que encontré receptividad, compromiso y, sobre todo, una mentalidad innovadora.
Buscando siempre preservar la salud de nuestros colaboradores y mantener la atención y prestación de servicios a nuestros clientes en menos de 48 horas, estábamos con el 100% de los equipos en home office. Otro factor clave para enfrentar la pandemia y sus impactos es la solvencia financiera de nuestra Compañía, que nos permitió iniciar un plan de apoyo a proveedores y partners, conformando un proyecto de transformación que nos guiaría durante 2020.
En plena pandemia asistimos, bajo protocolos estrictos de prevención, a más de 40.000 clientes finales que nos necesitaron de diversas formas y cada una o dos semanas implementábamos, en tiempo récord, beneficios gratuitos para colaboradores y clientes de nuestros socios de negocios. Así fue que disponibilizamos servicios de asistencia tecnológica, profundizamos el uso de herramientas para brindar servicios a distancia e incluso fitness online para ayudar y promover el “Quédate en casa”.
Uruguay Asistencia y la transformación digital…
Otro de los grandes retos en que estamos invirtiendo nuestros recursos es en la transformación digital de la empresa, sus productos y soluciones. Pero antes tuvimos que trabajar en la transformación de los paradigmas internos, de cómo debería funcionar una central de asistencia y cómo optimizar los servicios. Esto se traduce en la importancia de las personas que trabajan en la Compañía y en los procesos que incorporamos para acompañar esta evolución. Y para acompañar estos cambios este año estamos buscando la certificación ISO9001:2015 de nuestros procesos de prestación de asistencia.
Recordemos que Uruguay Asistencia es una empresa de asistencia que durante años fue proveedora de servicios de asistencia al hogar, al vehículo, a las personas y en viaje, a miles de clientes finales de los principales bancos, aseguradoras y financieras del país, además de centros de salud, agencias de viaje, corredores, etc. Hoy no solo somos proveedores, sino un partner de negocios que quiere acompañar la transformación de nuestros clientes corporativos.
En este sentido la pandemia también permitió poner foco en el trabajo en equipo, consolidando un grupo gerencial de primer nivel con objetivos comunes y claramente definidos.
Todo eso permitió presentar a nuestros clientes y prospects un catálogo de productos actualizado y renovado, con varios servicios innovadores y otros que, aunque tradicionales, ahora el cliente los puede vivir bajo una experiencia totalmente digital.
¿Cuáles fueron las herramientas digitales incorporadas?
Hoy podemos celebrar que, en un año, logramos consolidar la digitalización de la asignación de nuestros servicios de asistencia. Nuestra app de proveedores Smart DD permite que más del 80% de los servicios se asigne a la red de prestadores de forma automatizada. MAiViewer es un portal web que da visibilidad a nuestros partners para que conozcan el estado y situación de las asistencias de sus clientes en real time.
De cara al usuario final alcanzamos la omnicanalidad con una Progressive Web App (PWA) y una consola capaz de atender solicitudes de redes como WhatsApp, Facebook e Instagram. Además, sobre ella operan ChatBots que automatizan la interacción con el Cliente. Hoy somos capaces de enviar links de seguimiento para acompañar online la llegada del proveedor y que finalmente se pueda evaluar la calidad del servicio brindado.
Luego de un ambicioso 2020, ¿cuáles son los objetivos para el 2021?
La casa está ordenada y el equipo preparado para enfrentar nuevos y grandes desafíos.
Tenemos un ambicioso plan de Negocios con una fuerte orientación al sector asegurador, donde sabemos que podemos aportar al proceso de transformación digital que las Compañías están llevando adelante, posicionándonos como un partner estratégico que agrega tecnología, innovación y calidad. Todo esto con el plus que nos brinda ser una empresa multinacional, capaz de importar las mejores prácticas de negocio que la Compañía implementa en todo el mundo.
En este 2021, la empresa cumple sus primeros 25 años, ¿cómo será la celebración?
El aniversario es en julio y aunque hay un contexto COVID que hace incierto aún decir el cómo vamos a celebrarlo, lo que tenemos claro es que hay muchos motivos para hacerlo.
Logramos fortalecernos como empresa y como equipo de trabajo, en unos de los momentos más difíciles a nivel mundial y eso nos permitió además ayudar a socios, partners y clientes.
Podemos decir que estos 25 años encuentra una empresa madura y consolidada, con un equipo preparado y comprometido para cumplir los retos que se proponga.
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