Buenas prácticas de relacionamiento con clientes
FERRERE : Walter Planells : Agosto 2022
Las compañías de seguros deben conducirse en su actividad, conforme a prácticas que sean acordes con una conducción responsable y diligente de los negocios.
Las compañías de seguros, como todo proveedor de una relación de consumo, se encuentran regidos por la ley 17.250.
Pero adicionalmente, dada la relevancia de la actividad aseguradora, la Recopilación establece expresamente una serie de obligaciones para las compañías de seguros en materia de relacionamiento con los clientes.
A modo de ejemplo, la Recopilación establece, como principio general, que las compañías aseguradoras deben desarrollar su actividad, de acuerdo con buenas prácticas que sean razonablemente exigibles para la conducción responsable y diligente de los negocios (artículo 86.1). Este principio se traduce una serie de obligaciones, tales como:
a) Velar por los intereses de sus clientes y tratarlos justamente, conduciéndose con integridad.
b) Proporcionar a sus clientes toda la información necesaria de los productos y servicios que ofrezcan, en una manera clara, suficiente, veraz y oportuna, evitando la omisión de datos esenciales que sean capaces de inducirlo al error. Sobre esta obligación nos detendremos más adelante.
c) Actuar con profesionalismo, cuidado y diligencia con sus clientes de acuerdo con los usos y costumbres del negocio.
d) Informar sobre las principales características de los productos o servicios contratados, incluyendo riesgos cubiertos, las exclusiones más relevantes y mecanismos y plazos para la denuncia de siniestros, a través de una comunicación efectiva diferente de la póliza. Sobre esta obligación nos detendremos más adelante.
e) Asegurarles a clientes con discapacidad, la provisión de los servicios que brindan, y la posibilidad de ejercer sus derechos conforme a la normativa.
f) Brindar mecanismos ágiles para resolver las diferencias con sus clientes, así como para gestionar reclamos por siniestros. Sobre esta obligación nos detendremos más adelante.
g) No mantener vínculos con intermediarios que no cumplan con los estándares técnicos y éticos definidos por la compañía aseguradora.
Las compañías aseguradoras deben contar con un responsable de atención de reclamos, y un procedimiento de atención de reclamos
Tal como comentamos anteriormente, una obligación relevante para las compañías de seguros en sus relaciones con sus clientes, es contar con un mecanismo ágil para resolver las diferencias con los mismos.
En este sentido, la Recopilación no solamente señala que las compañías aseguradoras deben nombrar a un responsable para la atención de reclamos de los clientes (y de la adecuada aplicación del respectivo procedimiento de atención de reclamos), sino que además, dicha persona está incluida en la categoría de personal superior (artículo 86.5 de la Recopilación), con lo que ello conlleva, por ejemplo, en cuanto a su designación y antecedentes, comunicación al Banco Central del Uruguay, entre otros.
En cuanto al procedimiento de atención de reclamos de clientes, la Recopilación establece una serie de pautas que debe reunir (no aplicable para la gestión de siniestros), por ejemplo, en cuanto a cómo se presenta el reclamo, la forma y el plazo para responder, aclarando además que ese proceso es el que aplica cuando un reclamo de un cliente no pueda ser atendido inmediatamente en forma satisfactoria (artículo 86.6 de la Recopilación).
A modo de ejemplo, el procedimiento de atención de reclamos debe considerar lo siguiente:
– Todos los reclamos deben poder ser presentados por escrito y ser recibidos en todos los locales de la compañía aseguradora en los que se atienda al público.
– En estos locales de la compañía aseguradora en los que se atienda al público, deben estar disponibles para el público en general, los formularios para que se presenten los reclamos, así como impresiones que expliquen este procedimiento. Éstos formularios, así como la descripción del procedimiento, también deberán encontrarse en el sitio web de la compañía aseguradora (de existir).
– Una vez presentado el reclamo, se le debe proporcionar al cliente una constancia de recepción, indicando fecha, hora, número de identificación y plazo de respuesta.
– En cuanto al plazo de respuesta, este no puede exceder los quince días corridos desde que se presenta el reclamo. Sin embargo, este plazo puede extenderse, por una sola vez, por otros 15 días corridos, informándosele al respectivo cliente, por escrito, las razones de dicha extensión. Incluso este segundo plazo puede extenderse, cuando para poder dar respuesta al reclamo del cliente, se torna imprescindible la intervención de una institución extranjera, en cuyo caso deberá informársele al cliente una fecha aproximada de respuesta.
– La respuesta al reclamo deberá ser brindada al cliente por escrito, en forma fundada. Si la compañía aseguradora considera que el reclamo debe ser rechazado, además de indicar los motivos por los que se rechaza, debe hacerse expresa referencia a que el cliente puede presentarse ante la Superintendencia de Servicios Financieros del Banco Central del Uruguay si no comparte lo resuelto por la compañía aseguradora.
– La Recopilación habilita a que en vez de brindarse una respuesta por escrito, la respuesta sea brindada en forma telefónica, pero siempre y cuando que la compañía aseguradora tenga sistemas de grabación de las comunicaciones que reúnan las exigencias de disponibilidad, integridad, confidencialidad, autenticidad y confiabilidad previstas en la Recopilación. Sin embargo, si el cliente solicita una respuesta por escrito, la respuesta deberá brindarse por escrito.
– Las compañías aseguradoras deben difundir, en su sitio web (de existir), en los estados de cuenta periódicos, y en los locales de atención al público (a través de carteles):
o Que existe un mecanismo de atención a reclamos de los clientes, y las formas por las que se pueden realizar los reclamos.
o Que se pueden realizar los reclamos ante la Superintendencia de Servicios Financieros del Banco Central del Uruguay, si la compañía aseguradora no brinda respuesta o si la respuesta no satisface al cliente.
Las compañías aseguradoras deben brindar información clara y suficiente de los productos o servicios que ofrecen
Reiterando el principio consagrado en la ley de relaciones de consumo, la Recopilación señala que toda publicidad realizada por una compañía aseguradora, debe ser clara, veraz, y no inducir a equívocos o confusiones por parte del público o clientes (artículo 110.2).
En tal sentido, la publicidad que realicen las compañías aseguradoras debe incluir aquella información que sea esencial, relevante, más allá de que pueda luego derivarse a los clientes a la lectura de las pólizas indicando donde pueden encontrarse los textos. Esto es coincidente con lo que se mencionaba anteriormente, de la obligación de informar a los clientes de las principales características de los productos, incluyendo riesgos cubiertos, exclusiones más relevantes, y forma de denunciar un siniestro (a través de una forma de comunicación diferente a la póliza).
Pero no solamente existe una obligación respecto de lo que se debe informar, sino incluso también de lo que no se puede publicitar: la publicidad realizada no puede inducir a equívocos ni confusiones, quedando prohibida la publicidad engañosa, es decir, aquella información o comunicación contenida en mensajes publicitarios que sea entera o parcialmente falsa, o de cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales, sea capaz de inducir a error al consumidor respecto a la naturaleza, cantidad, origen, precio, respecto de los productos y servicios.
Las obligaciones de publicidad y de información, también deben ser analizadas considerando la forma en que las compañías aseguradoras se encuentran obligadas a difundir sus pólizas. En tal sentido, las compañías aseguradoras deben mantener a disposición del público, en sus locales (así como en su sitio web, de existir), los textos de las pólizas vigentes (incluyendo cláusulas adicionales y anexos), y brindarle a posibles clientes, sin ningún costo ni obligación alguna, una versión impresa de tales documentos (artículo 86.8 de la Recopilación).
En su relacionamiento con los clientes, las compañías aseguradoras deben desarrollar su actividad conforme ciertos estándares éticos
Dada la relevancia de la actividad aseguradora, la Recopilación establece una serie de obligaciones éticas que deben cumplir las compañías aseguradoras al desarrollar su actividad.
A modo de ejemplo, las compañías aseguradoras deben desarrollar su actividad cumpliendo con principios de lealtad y ética comercial, probidad e imparcialidad, y evitar distorsionar la eficiencia de los mercados, entre otros.
Pero adicionalmente, la Recopilación establece que las compañías aseguradoras deben brindar asesoramiento con lealtad y prudencia, y que siempre deben otorgar prioridad al interés de sus clientes, con el fin de evitar conflictos de interés. Y en caso de que se identifique un conflicto, el mismo debe ser resuelto en forma justa e imparcial, buscando evitar privilegiar a cualquiera de las partes involucradas.
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