:: MAPFRE :: Nota al Director de Operaciones de la Compañía.
Marcelo Trigo Director de Operaciones : Agosto 2019
más Seguros visitó al Director de Operaciones de la Compañía, Marcelo Trigo, quien nos pone al día sobre la actualidad de MAPFRE, sus desafíos y proyectos de cara al futuro.
La Dirección de Operaciones tiene como función el desarrollo de todas las gestiones masivas de compañía, desde la Emisión, pasando por la Atención alCliente, las Prestaciones previstas en las distintas coberturas de nuestros Productos incluida la gestión y liquidación de Siniestros.
¿Qué estrategias llevan adelante a nivel interno y externo?
La iniciativa estratégica de nuestra área es la Excelencia en la GestiónTécnica y Operativa. Lograr una operativa eficiente y de calidad soportada por la digitalización de los procesos que garantice una óptima experiencia de cliente, sin perder de vista el control y la rigurosidad en la gestión técnica.
¿Cuáles son los objetivos de las mismas?
Los objetivos centrales son lograr procesos ágiles, con menores costos y enfocados hacia la satisfacción de nuestros clientes, tanto Asegurados comoProductores; es llevar adelante el proyecto de Transformación imprescindible definido por MAPFRE como el Reto Digital, por considerarlo ya no un diferencial sino una necesidad de toda empresa que quiera ser actor relevante en su sector enel mediano plazo.
¿Cuáles son los nuevos proyectos de MAPFRE en dicha área?
MAPFRE a nivel Global participa activamente en proyectos de desarrollo e innovación, un ejemplo de ello es el reciente lanzamiento de MAPFRE INSURSPACE (https://insur-space.com)
INSUR SPACE . Espacio creado en Madrid en donde cualquier startup del mundo puede participar. La inquietud de MAPFRE e históricamente vinculada a los Seguros es entrar hoy en día en el mercado de las tecnologías, sobre todo en la parte disruptiva. Esa es la iniciativa de la Compañía al crear esta incubadora y el sponsor directo y soporte de la misma es la propia Dirección de Operaciones de MAPFRE, ala cual nosotros reportamos. Es coherente ya que dicha área es la primer destinataria de las herramientas que de allí surgen. En el día a día todo lo que gestionamos a nivel de Atención al Cliente, interacción con los asegurados, denuncia y reparación de siniestros implica mucho volúmen y por dicho motivo nos nutrimos de los beneficios del Insur Space. La tecnología avanza rápidamente y nosotros estamos siempre acompañando ese cambio con el fin de entregar a nuestros clientes un servicio de calidad y a tiempo.
A nivel de gestión interna y tramitación en el área, hemos implantado un
gestor documental que nos permitirá a fines de 2019 tener el 100% de nuestra
tramitación de Siniestros Digitalizada. Desde 2018 hemos ido incorporando
desarrollos BPA, habiendo realizado en el primer semestre de 2019 casi 40.000
transacciones automatizadas.
En materia de Emisión y modificación de pólizas hemos comenzado con
el despliegue de la herramienta SGO, que es una plataforma electrónica para la
gestión de solicitudes de nuestros Productores.
En febrero de este año hemos inaugurado el Centro de Atención Integral
MAPFRE (CAI), creando un espacio especialmente concebido para resolver cualquier
inquietud, consulta o trámite de nuestros clientes y proveedores.
Por último, y no por ello menos importante, desde 2017 hemos lanzado
nuestro proyecto Proveedores Embajadores. Consiste en el desarrollo de una Red
de Talleres de reparación seleccionados, que comparten los principios y valores
MAPFRE y que contribuyen con sus servicios a nuestros asegurados, aportando
garantías y beneficios diferenciales.
Mirando hacia atrás, ¿cómo ha evolucionado el Departamento en los últimos
años?
Indudablemente la Compañía ha evolucionado muchísimo, es probable que
lo haya hecho más rápidamente en los dos últimos años que en los anteriores. Esto
es parte de la realidad y del mundo en el que hoy vivimos y por ello, en nuestra
empresa, el área de Recursos Humanos y cada área en su día a día tiene una iniciativa
específica para la Gestión del Cambio que implica un plan de desarrollo, desde los
directivos hasta el colaborador recién llegado, dándole herramientas para adaptarse
y gestionar de manera positiva este nuevo escenario donde el cambio es la única
constante.
Determinante. Por supuesto que, para nuestra área, pero también lo es para
la Compañía toda, así lo entiende MAPFRE y por ello lo ha integrado completamente
a su estrategia de negocio.
¿Cuáles son los aspectos fundamentales sobre los cuales trabaja?
La interacción con nuestros clientes, tanto asegurados como productores, su satisfacción y acceso a información, documentación y trámites. Acelerar, simplificar
y mejorar cada etapa porque todo demanda inmediatez.
El reto más desafiante es hacer todo lo anterior, hacerlo bien, pero a la vez
sin perder el control y el rigor técnico que implica para una aseguradora operar en un
mercado altamente competitivo. Pero para ello contamos con todo el bagaje de una
aseguradora global como MAPFRE, y por ello en nuestra área venimos trabajando
en dos proyectos de desarrollo interno de gestión como son el Modelo Operativo de
Siniestros (MOS) y el Modelo Operativo de Emisión (MOE), que implican incorporar
las mejores prácticas de la Compañía a nivel global en modelos de gestión, procesos
y procedimientos.
MOE (Modelo Operativo de Emisión)
MOS (Modelo Operativo de Siniestros)
MAPFRE tiene presencia en 49 países por lo que existe un know how y un nivel de desarrollo mayor en algunos países que en otros, por volúmen o por antiguedad de la marca. Frente a dicha realidad la dirección corporativa de la Compañía trató de seleccionar 5 países del mundo que tuvieran el mayor nivel de desarrollo tanto en el área de siniestros como en el área de emisión. Consolidar las mejores prácticas en todos los niveles, establecer una plataforma donde cada país pueda ir definiendo su modelo operativo actual que nos permitiera ver un grado de aproximación a ese ideal definido por la Compañía. Y sobre esa base toda una serie de proyectos de evolución seleccionados por el propio país. En función del MOS tengo que tener determinadas características y en base a ellas voy ingresando los datos propios de gestión que finalmente me indicarán que nivel de adherencia tengo sobre el ideal. Eso me brinda la posibilidad de ver en dónde estoy más cerca y más lejos para luego definir localmente mis prioridades de desarrollo. Es una herramienta muy valiosa para medir si lo que estamos haciendo acá está bien o mal utilizando una guía que tu propia Compañía creó en base a la experiencia por el camino recorrido. Es puramente constructiva ya que uno se mide consigo mismo, no se compite con nadie. Las áreas donde se implementan son Emisión y Siniestros.
MOS (Modelo Operativo de Siniestros)
MAPFRE tiene presencia en 49 países por lo que existe un know how y un nivel de desarrollo mayor en algunos países que en otros, por volúmen o por antiguedad de la marca. Frente a dicha realidad la dirección corporativa de la Compañía trató de seleccionar 5 países del mundo que tuvieran el mayor nivel de desarrollo tanto en el área de siniestros como en el área de emisión. Consolidar las mejores prácticas en todos los niveles, establecer una plataforma donde cada país pueda ir definiendo su modelo operativo actual que nos permitiera ver un grado de aproximación a ese ideal definido por la Compañía. Y sobre esa base toda una serie de proyectos de evolución seleccionados por el propio país. En función del MOS tengo que tener determinadas características y en base a ellas voy ingresando los datos propios de gestión que finalmente me indicarán que nivel de adherencia tengo sobre el ideal. Eso me brinda la posibilidad de ver en dónde estoy más cerca y más lejos para luego definir localmente mis prioridades de desarrollo. Es una herramienta muy valiosa para medir si lo que estamos haciendo acá está bien o mal utilizando una guía que tu propia Compañía creó en base a la experiencia por el camino recorrido. Es puramente constructiva ya que uno se mide consigo mismo, no se compite con nadie. Las áreas donde se implementan son Emisión y Siniestros.
Perfil de Marcelo Trigo
· Cargo y antigüedad en el cargo :: Ingresé a MAPFRE en 1998 en la
Unidad de Asistencia, desempeñando varios roles a nivel de Dirección
en Operaciones, TI y Comercial. En 2008 fui destinado como Gerente
General a una Unidad Internacional de Servicios (CISA) que operaba desde
Zonamerica para los mercados de España y Brasil, y desde agosto de 2015
soy Director de Operaciones en MAPFRE URUGUAY SEGUROS.
· Algo que te apasiona :: Cada proyecto en el que me embarco.
· Lugar en el mundo :: Los almuerzos los domingos en casa de mis padres con toda la familia.
· Deporte :: Sin dudas el fútbol.
· Un hobby :: Lectura y busca de información.
· 3 características de tu personalidad :: Constructivo, inquieto (deseo de aprendizaje constante) y equilibrado (al menos es una búsqueda permanente).
· 3 valores que consideres fundamentales en la vida :: Honestidad, respeto y responsabilidad.
· Algo que te apasiona :: Cada proyecto en el que me embarco.
· Lugar en el mundo :: Los almuerzos los domingos en casa de mis padres con toda la familia.
· Deporte :: Sin dudas el fútbol.
· Un hobby :: Lectura y busca de información.
· 3 características de tu personalidad :: Constructivo, inquieto (deseo de aprendizaje constante) y equilibrado (al menos es una búsqueda permanente).
· 3 valores que consideres fundamentales en la vida :: Honestidad, respeto y responsabilidad.
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