SBI Seguros

¡Máxima relevancia! Impacta directamente en la esencia de lo que hacemos en la industria de Seguros. El seguro intenta distribuir el riesgo entre los integrantes del portafolio de asegurados y asignar una prima justa que sea suficiente para pagar los siniestros de quienes los sufren. Se trata esencialmente de manejo de datos, lo que siempre ha sido imprescindibles pero que con las nuevas herramientas disponibles hoy en día, se puede hacer de forma más precisa, muchísimo más rápida y además en tiempo real, lo será cada vez más importante en esta industria.

La pandemia claramente impactó profundamente en la industria ya que obligó a todos los actores a brindar servicios a través de la tecnología. Suspendida la presencialidad, todo tuvo que ser provisto por medios digitales.

El salto fue enorme y además obligatorio; ninguna empresa podía considerar comunicarse con el cliente por medios que no fueran digitales, los empleados tampoco estarían presentes físicamente ni el resto de las numerosas contrapartes con las que trabajamos. Se implementaron decenas de soluciones digitales, muchas de ellas automatizadas que ahora son la forma de trabajar estándar.

Lo primero era poner a actuar toda la estructura digital que en nuestro caso, como en la mayoría de las empresas multinacionales, ya estaba presente pero que no había soportado la enorme carga que la pandemia demandaba y que era parte de unos “Cat Plan” que presuponían un evento muy grave e intenso pero de una duración relativamente corta y que ocurriera en un lugar en particular. Algunas ideas de esos planes, como por ejemplo mandar parte del equipo a trabajar desde Buenos Aires u otras locaciones de la Compañía en el mundo, claramente carecían de sentido con la pandemia. Afortunadamente, para SBI el proceso fue muy exitoso. En cuestión de unos pocos días estábamos completamente operativos. Sin embargo, todo necesitaba ser ajustado a la nueva realidad, con imprescindible base en lo digital, única manera viable de trabajar desde el 13 de marzo de 2020.

Por supuesto, los clientes tienen una expectativa de servicio digitales muy amplia. Sobre todo, los más jóvenes, pero después de la pandemia cualquier cliente exigen que se le provea de una experiencia digital completa y de altísimo nivel. Esa demanda hace relevante ofrecer los productos por los canales digitales y si bien en ese sentido tenemos múltiples desarrollos propios o del grupo, la compra en Uruguay es mayormente intermediada por corredores, por lo que el foco de desarrollo está más puesto en el corredor que es en definitiva el cliente más importante para nosotros, aunque no sea directamente el que compra y paga el seguro. Sin embargo, la respuesta digital es exigida de forma mucho más fuerte por el asegurado cuando existe el siniestro, ahí las demandas directamente a la Compañía son mucho mayores y bajo importante niveles de stress dada la situación de siniestro por la que está pasando el asegurado.

En SBI siempre buscamos satisfacer las necesidades comunicaciones de la contraparte tratando de utilizar los canales de comunicación preferidos por cada cliente, en la compra o en cualquier otro momento, lo que obliga a regímenes híbridos y adaptación instantánea a las preferencias de cada uno.

Las plataformas digitales en nuestra industria son razonablemente seguras y sujetas a un permanente escrutinio por parte de parte de reguladores locales y extranjeros, proveedores y clientes, certificadores, etc. Yo pienso que el nivel de seguridad ofrecido es, al menos en nuestra empresa, realmente alto, pero de ninguna manera, creo que nadie pueda decir que es 100% a prueba de Hackers, quienes todo el tiempo, en todo el mundo, están evolucionando y probando nuevas estrategias de hackeo, vulnerabilidades y formas de ataque cada vez más sofisticados, atacando Software o Hardware, propio o de terceras partes que se relacionen con cada infraestructura tecnológica y además jamás descansan!!

Como si fuera poco el desafío tecnológico, hay que contar con el elemento humano, que aunque esté permanentemente actualizado y alerta puede ser foco de vulneraciones de seguridad. 

Las gestiones ya se hacen generalmente a través de herramientas digitales. Hoy por hoy es poco frecuente que algún trámite ingrese a la Compañía de forma “no digital”. Las operativas como cobranzas, pagos, denuncias de siniestros, reclamos de auxilio o servicios, son hechas de forma digital y muchas veces automáticas. Obviamente el proceso sigue implementándose y con la pandemia, hasta la Compañía más atrasada tecnológicamente se vio obligada a disponibilizar todos los trámites de clientes de forma digital. Es de suponer que el proceso solo se detendrá cuando toda experiencia del cliente y la gestión sea 100% digital.

Tanto a nivel de la estrategia del grupo multinacional, como a nivel de la misión definida de SBI Uruguay, se ha definido como un objetivo central de la Compañía el liderazgo tecnológico. En la misión de SBI, expresamente se menciona ese liderazgo, a nivel de grupo, en Latino América se espera que en corto tiempo estemos exportando desarrollos tecnológicos para que sea aprovechados por otras compañías del grupo.

A nivel global estamos trabajando en un centro de desarrollo de tecnología basado en Uruguay, en conjunto con empresas de primer nivel mundial parte del grupo Fairfax, que exigirá más avances y manejo de nuevas tecnologías a nuestro equipo. Las primeras fases del plan de desarrollo digital pasaron por el desarrollo de una sólida infraestructura básica capaz de lanzar las funciones más avanzadas y un equipo que esté a la altura del reto, cosa que en gran parte ya fue lograda pero que aún tiene mucho camino para recorrer. Está claro que la estrategia de SBI Uruguay pasa por aprovechar el liderazgo en tecnología para poder ofrecer nuevos productos y servicios.

Los beneficios son múltiples y para todos los actores, pero para dar una respuesta resumida, podríamos en primer lugar mencionar la determinación precisa de los niveles de riesgo de cada cliente y por tanto minimizar las primas que se deben recaudar para pagar los siniestros. Eso promoverá una mejor gestión del riesgo por los asegurados y por lo tanto menos siniestros, además, la oferta se podrá hacer de forma adaptada a las preferencias de cada individuo o empresa y a diferencia de lo que pasaba antes, al mismo tiempo se podrán dar las coberturas y los servicios que más interesan a cada uno de los clientes de forma diferenciada. Se podrán bajar los costos operativos y por lo tanto también bajarán los precios!

A nivel de la fuerza laboral, estamos eliminando tareas que no agreguen valor (y seguiremos haciéndolo) logrando que sean más “humanas” las tareas actuales y a la vez estamos capacitando a empleados en las nuevas tecnologías que les darán mejores ingresos en el futuro, en nuestra empresa o en otras.

El día a día de la empresa ya ha sido profundamente modificado, y el proceso sigue a gran ritmo, muchos de los procesos se han digitalizado, el trabajo se basa cada vez más en datos, contando con información en tiempo real, con procesos automáticos donde se puede, cambiando lo que se hace en la empresa. Se está en permanente búsqueda de nuevos socios que puedan aportar valor y velocidad de desarrollo, lo que provoca a su vez más cambios, de forma permanente cambiamos la forma en la que hacemos las cosas y nos relacionamos con terceros. Se cambia la forma de interacción con el cliente, se mide la satisfacción y se ajusta lo que sea necesario basados en ese feedback, se continúa trabajando y se vuelve medir y a ajustar en un proceso interminable y que siempre aumenta velocidades.

Se entiende en general que este proceso terminara sustituyendo a los colaboradores, pero realmente no es lo que estamos experimentando, nuevas funcionalidades son exigidas en todo momento, nuevos proyectos, nuevas especialidades se vuelven necesarias, se necesitan equipos dedicados que sean capaces de aprender y aplicar de manera inmediata ese nuevo conocimiento, lo repetitivo se automatiza, pero siempre lo que se crea demanda más personas. En nuestro caso, a pesar del enorme avance tecnológico que experimentamos, no tenemos menos empleados, todo lo contrario, el equipo está en una importante expansión. Lo que es indudable es que las personas cada vez menos trabajan en actividades de poco valor (por suerte!). Desde hace algunos años que crece de forma muy importante el equipo dedicado a la tecnología, al manejo de datos, a las comunicaciones digitales, etc, etc, y a juzgar por los proyectos en los que estamos trabajando y tenemos previstos, hay muchísimo potencial para seguir incorporando nuevo talento, como hemos hecho hasta ahora con profesionales que hoy marcan la diferencia. Incluso como parte de la estrategia de atracción de talentos de SBI, nos hemos certificado como un “Great Place To Work” en este año y a pesar de importante impacto del “HomeOffice” estamos analizando la posibilidad de ampliar las instalaciones físicas.