:: RSA : : La siniestralidad en Uruguay
Nicolás S. Echarte Director de Siniestros
La siniestralidad en Uruguay: nuevos desafíos para las empresas aseguradoras
¿Cuáles son las características más relevantes de la siniestralidad en Uruguay?
El parque automotor ha crecido exponencialmente en los últimos años. Hoy
estamos frente a un parque automotor superpoblado. La aparición de vehículos
chinos a un precio más accesible que las marcas tradicionales, sumado al aumento
en el poder adquisitivo de los uruguayos y a un acceso al crédito más fácil, hizo que
muchos uruguayos se volcaran a comprar un 0 km.
Esa superpoblación es un primer elemento a considerar. Hoy nos enfrentamos
a un parque automotor superpoblado, pero con la misma infraestructura de calles,
avenidas y rutas de hace 50 años.
Como segundo elemento tenemos lo que podríamos llamar una invasión de
motos. Hoy comprar una moto es muy simple. Han bajado los precios, los costos de los
seguros, los canales de distribución. Y muchas veces la gente que compra una moto
no es un usuario consciente de los peligros que la misma trae para sí y para el tránsito.
Constantemente vemos motos con 3 o 4 pasajeros, sin casco o sin chaleco reflector.
Como consecuencia de estos dos elementos naturalmente la tendencia ha
sido que la siniestralidad ha aumentado en frecuencia y severidad.
Respecto a fallecidos y lesionados, Uruguay presenta una de las tasas más
altas de la región. Si bien en los últimos años afortunadamente hemos presenciado
un descenso en esas cifras, gracias fundamentalmente a nuevas legislaciones que se
han promulgado, a la vez que a la intensificación de controles, ese aspecto aun sigue
siendo un problema que nos preocupa y nos afecta directamente.
¿Qué factores se han incorporado en los últimos años, que han incentivado
la revisión y actualización de las pólizas?
El uso de la tecnología ha sido vital. Progresivamente las formas de
contratación han ido evolucionando y es fundamental que las compañías de seguros se adapten a esos cambios. Dispositivos que en el pasado podían ser eficaces, al día
de hoy dejaron de serlo o aparecieron otros con mejores prestaciones. En el ramo
de automóviles como consecuencia del aumento del parque automotor, los hurtos
también han aumentado, también motivados por la presencia de muchas marcas
chinas respecto de las cuales no hay un stock de repuestos para cubrir todas las
necesidades. Este elemento también se da en las marcas tradicionales, y por lo tanto
esos elementos es fundamental considerarlos a la hora de revisar las coberturas
existentes y actualizarlas.
¿Qué exige el cliente uruguayo en esta materia? ¿Cómo define al uruguayo en relación a clientes de otros mercados? ¿Es un público exigente, demandante, fiel, maduro, con conocimiento o desconocimiento del servicio?
El cliente uruguayo es un cliente exigente, que es consciente de sus derechos
como consumidor y exige su cumplimiento. Es un consumidor que continuamente
está viendo que más hay y que más el prestador le puede ofrecer, y no espera a que
se lo ofrezcan, lo exige.
Me ha tocado vivir la experiencia de trabajar en otros países, y uno nota la
diferencia entre uno y otro. Mientras que en países como México, donde es un mercado
mucho más masivo y el consumidor no tiene los niveles de educación y preparación que
tiene en Uruguay, el cliente es más pasivo y más condescendiente con la oferta de su
Compañía de Seguros. El consumidor no exige sofisticación en las coberturas o en los
productos, y esta más al pendiente de lo que la Compañía le ofrece.
En Uruguay es al contrario. Uno tiene que estar constantemente pensando en
que más puede ofrecer, midiendo los niveles de satisfacción y estar muy alerta de lo
que pasa en el mercado.
¿De qué manera RSA da respuesta a dichas demandas a sus clientes?
RSA continuamente está pensando que más puede hacer por sus clientes.
RSA cuenta en su staff una perfecta combinación de personal con muchos años de
experiencia en el mercado, personal con experiencia en el exterior y personal que
hemos traído de otros países.
Esa combinación nos da la posibilidad de tener una visión fresca de nuestra
oferta, a la vez que cuidar el aspecto técnico y de seguros.
En seguros de automóviles nosotros hemos mejorado considerablemente
nuestra propuesta al cliente. Recientemente suscribimos un convenio con el Automóvil
Club del Uruguay que nos permite dar servicio ilimitado en todo el territorio nacional,
Brasil, Argentina, Chile y Paraguay, sin costo para el asegurado. Este acuerdo potenció
significativamente nuestra propuesta de valor, con altos niveles de satisfacción.
Adicionalmente hemos hecho un refresh de nuestros productos de cobertura
total para automóviles. Es injusto decir que el consumidor de una póliza de automóviles busca solo precio: hay clientes que si lo harán, así como otros que buscaran el mejor
respaldo y las coberturas más completas.
Siguiendo esa premisa RSA lanzó al mercado tres productos de cobertura
total, que apuntan a satisfacer a todo el espectro del mercado. La Cobertura Total
Plus, una cobertura muy completa, con todas las prestaciones (repuestos originales,
gastos de inmovilidad, reposición 0km en vehículos con una antigüedad hasta 3
años, entre otras), la Cobertura Total, que es una cobertura intermedia, (también
con repuestos originales hasta 3 años, reposición 0 km hasta dos años y gastos de
inmovilidad opciones) y una tercera cobertura, la Cobertura Standard, que es una
cobertura más simple, que apunta al cliente que su principal motor de decisión es el
precio. De esta manera nos queremos asegurar que tenemos una opción para cada
cliente.
Respecto a Asistencia en Hogar, también suscribimos un acuerdo con American
Assist para brindar servicios sanitaria, cerrajería, vidriería y demás. American Assist
ha sido el proveedor seleccionado porque cuenta con altos estándares de servicio
al cliente, que es lo que nosotros buscamos a la hora de ofrecerle un producto al
cliente.
¿Cuáles son los principales desafíos que RSA tiene definidos para los próximos
años en relación a este tema?
Lo que es fundamental es ser humilde y saber escuchar, saber poner un oído
a la voz del cliente. Ese es el principal desafío que RSA tiene de cara al servicio al
cliente. Nosotros nos hemos puesto estándares muy altos de servicio que afectan
trasversalmente a toda la empresa. Hablamos de tiempos de respuesta a la hora de
atender y pagar un siniestro, pero también tiempos de respuesta a la hora de emitir
una póliza, y hacerlo con trabajo de calidad.
Recientemente hemos diseñado un área de Atención a Clientes, para dar servicio personalizado a clientes y corredores, y también que tiene a cargo todas las áreas de emisión y cobranzas, puntos del proceso que afectan directamente al cliente. Gracias a esa reingeniería, hemos mejorado sustancialmente nuestros tiempos de emisión y la calidad de emisión de nuestras pólizas, hemos disminuido dramáticamente los tiempos de respuesta al cliente y niveles de llamadas perdidas.
En base al reciente acuerdo firmado con ACU, ¿Qué valor RSA ha encontrado
en la generación de alianzas con otras empresas?
RSA está convencido que la única manera de ser exitosos es creando
relaciones a largo plazo, con proveedores, con clientes, con corredores y con
nuestros empleados. Para ello es fundamental apostar a relaciones fuertes, sólidas,
que perduren y donde haya un compromiso de ambas partes de que la única manera
de que la cosa salga bien es que las dos ganen.
Nosotros constantemente estamos revisando y asegurándonos que
trabajamos con los mejores. En el caso del ACU por ejemplo, es el primer proveedor
de servicio de asistencia y auxilio mecánico del Uruguay y con una red a través de
todo el país y países del Mercosur. Ellos son los que conocen mejor que nadie su
negocio y los que tienen la mejor propuesta al cliente.
Eso es lo que nosotros buscamos: trabajar con los mejores, para ofrecer la
mejor propuesta de valor al cliente.
¿Qué rol considera que deberían de tener las empresas aseguradoras en
temas de prevención de siniestros?
Las empresas aseguradoras juegan un rol muy importante a la hora de prevenir
siniestros, sea colaborando en la implementación de políticas, como adaptando sus
productos o servicios dependiendo del tipo de cliente y la conciencia que tiene el
cliente. Un cliente chocador es visto de distinta manera a uno que tiene una buena
conducta siniestral.
Para ello hay elementos que puede ser usados y que actúan indirectamente
en la prevención del siniestro. Lo que se denominada rating factors (adaptar el valor
de la póliza a la edad del conductor, zona de uso, etc.) ayuda a la hora de prevenir
siniestros, ya que el cliente no va a querer pagar más por su póliza y por lo tanto,
tendera a ser más consciente y dedicado a la hora de usar su vehículo.
Otro aspecto fundamental es la educación y la preparación de los choferes,
especialmente cuando se trata de flotas de vehículos y camiones. RSA ha trabajado
intensamente en los que denomina Fleet Risk Management: básicamente nosotros
le ponemos a disposición al cliente expertos en manejo de riesgos, a los efectos de
entender la logística de la empresa, su perfil de conductores, uso, y en ese sentido
se brindan capacitaciones o se diseñan planes de prevención que disminuyen
considerablemente la siniestralidad del cliente. Al cliente no le sirve chocar: su
negocio se paraliza y paga más por el seguro en la renovación. Por lo tanto, es una
propuesta que no solo ayuda a la empresa aseguradora sino que también la coloca
como aliado de negocio del asegurado.
Perfil de Nicolás S. Echarte
Nacionalidad :: Uruguayo.
Lugar en el mundo :: Uruguay, adoro mi país a pesar de haber estado viviendo afuera. México sería mi segundo lugar porque ahí se produjo el milagro del nacimiento de mis hijos, que son la cosa más hermosa que tengo en este mundo.
Deporte :: Verlos me gustan todos, practicarlos soy malísimo. Disfruto mucho corriendo.
¿Cómo te ves en 10 años? :: Haciendo lo que me gusta y viendo a mis hijos crecer.
Nacionalidad :: Uruguayo.
Lugar en el mundo :: Uruguay, adoro mi país a pesar de haber estado viviendo afuera. México sería mi segundo lugar porque ahí se produjo el milagro del nacimiento de mis hijos, que son la cosa más hermosa que tengo en este mundo.
Deporte :: Verlos me gustan todos, practicarlos soy malísimo. Disfruto mucho corriendo.
¿Cómo te ves en 10 años? :: Haciendo lo que me gusta y viendo a mis hijos crecer.
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RSA GROUP es una de las compañías protagonistas de la historia de los seguros, con más de 300 años de antigüedad y experiencia en el mercado mundial. Están presentes en 32 países y realizan negocios en más de 140 países. En Uruguay operan desde 1876 cuando se establecieron las agencias Royal y Sun Alliance respectivamente.
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