:: MetLife Uruguay :: Entrevista a su Gerente General

Como cualidades de MetLife destacaría su trayectoria a lo largo del tiempo, con más de 150 años de experiencia en seguros y servicios financieros. Proteger, acompañar y manejar contextos inciertos durante tanto tiempo es en sí misma una cualidad destacada. En el plano local, estamos en una industria muy pareja y sólida y esto es algo muy bueno para los clientes, porque nos desafía a encontrar soluciones diferenciales, como por ejemplo nuestro producto de vida con ahorro, con características únicas (flexibilidad de ingresos, sumas aseguradas, monedas, pero todas con rentabilidad garantizada), además de brindar protección. 

En un negocio en el cual una aseguradora tiene que cumplir cuando ocurren los imprevistos, sin lugar a duda nuestros clientes buscan respaldo, trayectoria y experiencia probada, así como también la flexibilidad dentro de las opciones que nuestros productos entregan. 

Nuestro propósito es acompañar siempre a las personas, construyendo un futuro más seguro. Para cumplirlo nos basamos en 3 pilares estratégicos:
a) Enfocarnos en el Valor.
b) Hacer nuestro negocio y la experiencia de los clientes cada vez más simple y única, mientras
c) buscamos diferenciación, a través de nuestra marca, nuestra escala y la innovación. 

Nuestra Casa Matriz ve a nuestra operación en Uruguay como sólida, capaz de entregar la rentabilidad planificada y servir a un mercado de aún baja penetración en seguros (aún con gran potencial de crecimiento, como el resto de la región) sumándole estabilidad, seguridad jurídica y previsibilidad.

¿Qué desafíos más importantes tuvieron que afrontar por la aparición del Covid-19?

Los desafíos que hemos afrontado - y felizmente resuelto de buena maneralos clasificaría en 3 categorías:

• Operar de manera eficiente y “sin costuras” nuestros procesos críticos de nuestro negocio: toda nuestra operación pasó en 24 horas a forma remota y online sin afectar la atención a nuestros clientes, socios de negocio e intermediarios. Procesos críticos como la suscripción, la emisión, facturación, cobranza, así como la administración y pagos de beneficios fueron atendidos remotamente sin inconvenientes.
• Cuidar, mantener y motivar a nuestra gente, clave para sostener nuestro negocio en el largo plazo.
• Proteger a nuestros clientes y negocios: la pandemia ha sido un cimbronazo fuerte. Hay que incorporarlo como una nueva realidad y seguir. Adaptar nuestras soluciones, ser más flexibles para comprender distintas situaciones socioeconómicas y recordar que nuestras soluciones justamente son más valoradas en contextos de mayor incertidumbre.

¿Cuáles de esos cambios usted piensa que fueron beneficiosos y cuáles no para la Compañía?

Los beneficios los veo claramente en haber podido desafiar nuestros procesos operativos y comprobar que los hemos convertido en más ágiles y amigables para nuestros clientes y para nosotros mismos.

El lado negativo de los cambios que se han producido es que, a pesar de ser una crisis de origen sanitario, el impacto en los niveles de empleo y salud financiera de empresas y consumidores ha sido importante, aunque quizás en términos generales, algo menor de lo que pensamos todos en un principio. No obstante, nuestra industria fue una de las que mantuvo su relevancia en este contexto y creo que Uruguay está en la buena senda de recuperación, como país y sociedad. 

Hemos visto la aparición de una mayor conciencia aseguradora, con cambios concretos de conductas, como por ejemplo un incremento notable de los clientes en conocer los alcances de sus coberturas. A su vez, las reuniones o entrevistas comerciales con prospectos han incrementado su eficacia en un 20%. En paralelo, veo como oportunidad el conjunto de hechos que nos forzó a cambiar, mejorar, agilizar. Generalmente, circunstancias límites son las que nos fuerzan a hacerlo. 

Sin dudas mucha incidencia: veo a la tecnología como un gran colaborador, un nuevo actor, pero que no reemplazará la intervención humana. 

Precisamente, una investigación llevada a cabo por MetLife a nivel global demostró que las personas esperan utilizar las plataformas online mucho más a partir del nuevo escenario de la pandemia. El estudio que impulsamos develó que los canales digitales se han vuelto una demanda básica, pero no constituyen un reemplazo, sino una mejora de las interacciones humanas. El 54% de los encuestados está de acuerdo con el hecho de que la inteligencia artificial cambie para mejor la experiencia de los clientes. Sin embargo, un 71% afirmó que sería menos probable que consuma una marca que no tenga representantes humanos disponibles en su servicio de atención al cliente. Es por eso por lo que estamos abocados a brindar contención y asesoramiento personalizados constante a nuestros clientes a través de diferentes tipos de canales para estar ahí para ellos, donde ellos nos necesiten. 

¿Han desarrollado nuevos productos que anticipen las necesidades del mercado? 

Hemos desarrollado nuevos productos. Nos hemos enfocado en 2 o 3 que más bien tienden a completar nuestra propuesta de valor a los clientes y segmentos que servimos. Salud indemnizatoria el año pasado (aunque por cierto no vaticinábamos una pandemia) y un producto orientado a la protección y seguridad de las personas en materia de fraude financiero, con coberturas hasta ahora no muy difundidas en el país. Este último es de lanzamiento inminente. 

Antes de la pandemia veníamos sosteniendo un crecimiento de más de un 20% anual en ventas en los últimos 3 años. Esperamos retomar esa senda en el próximo año. Vamos a revisar nuevos negocios, esperando consolidar un liderazgo en seguros de vida, principalmente, donde hay una gran oportunidad de crecimiento. 

¿Qué rol le asigna a AUDEA en el desarrollo del mercado asegurador? 

Nuestra asociación ha tenido una contribución importante en el último tiempo, creo que nos ha ordenado y nos ha dado un espíritu de equipo o de sector. Esto último es muy importante en una parte de la actividad a la que todavía no le vemos el techo.

· Profesión :: Licenciado en Economía, Maestría en Administración.
· Cargo y antigüedad en la Compañía :: Gerente General de MetLife Uruguay desde hace 42 meses.
· Un deporte :: El fútbol y el rugby.
· Un lugar en el mundo :: Punta del Este.
· 3 características de tu personalidad :: Tener sentido del humor es más importante que ser alegre. Quiero conocer más para ejecutar mejor. Comenzar en orden y avanzar con método y disciplina.
· 3 valores fundamentales para la vida :: Las tradiciones, la honradez y el progreso a través del mérito.
· Un sueño :: Tengo varios.
· Una pasión :: Tengo varias.
· No cambiaría por nada del mundo :: Tener varios sueños y pasiones a la vez.